توضیحات

اگر به دنبال تیم‌هایی هستید که برای رسیدن به موفقیت تلاش می‌کنند، مراکز تماس مکان خوبی برای شروع به حساب می‌آیند. مهارت‌‌های مورد نیاز برای کار در این مراکز به‌راحتی قابل شناسایی‌اند و به این ترتیب، استخدام افراد نیز با سهولت بیشتری انجام می‌پذیرد.

وظایف مربوطه کاملاً مشخص‌اند و نظارت بر آنها ساده است. تقریباً تمام جنبه‌‌های عملکرد تیم به آسانی قابل سنجش‌اند که برخی از این جنبه‌ها عبارت‌اند از: تعداد مشکلات رسیدگی شده، میزان رضایت مشتری، متوسط زمان رسیدگی (اِی‌اچ‌تی، معیار طلایی کارآیی مرکز تماس) و سایر مواردی که می‌توان به این فهرست افزود.

با وجود این، چرا مدیر مرکز تماس یک بانک بزرگ از درک علت نتایج عالی بعضی از تیم‌هایش و همچنین ناموفق بودن دیگر تیم‌‌های به ظاهر مشابه خود عاجز است؟ در واقع، هیچ‌یک از معیار‌های فوق‌، به علت شکاف‌های عملکردی اشاره نمی‌کنند.

این معما مؤید این فرض است که تیم‌سازی یک هنر است و نه یک علم. اما واقعیت کاملاً عکس این قضیه است. در آزمایشگاه تعامل‌های پویای انسانی در دانشگاه ام‌‌آی‌‌تی، به شناسایی تعامل‌های پویای پیچیده‌ میان اعضای گروه پرداختیم که یکی از نشانه‌‌های تیم‌‌های با عملکرد بالاست؛ تیم‌‌هایی که مملو از انرژی، خلاقیت و تعهدی مشترک برای پیشی گرفتن از سایر تیم‌‌ها هستند. این تعامل‌های پویا قابل مشاهده، سنجش و اندازه‌گیری‌اند.

احتمالاً مهم‌ترین نکته این است که می‌توان به تیم‌‌ها یاد داد تا چگونه به تقویت این موارد بپردازند. وقتی کار مستند کردن رفتار تیم‌‌هایی را شروع کردیم که «تیزفهم» بودند، با وجود اینکه نمی‌فهمیدیم اعضای‌شان در چه موردی صحبت می‌کردند، می‌توانستیم تکاپویی را بین اعضای آنها احساس کنیم.